公司把七、八、九三個月定為服務質量月，主題是“緊密溝通，用心服務”。我想起了“董小姐”（董明珠）曾經說過的話：“營銷不是一種買賣關系，把貨品賣出去就履行完畢。我理解的營銷是一種服務，應該讓消費者在享受使用你產品的同時，得到一種優質的服務。沒有售后服務是最好的服務，這是我們長期強調的理念。”

      “沒有售后服務是最好的服務”，這話說的真大氣，言外之意就是，我的產品你放心用，沒有質量問題。這自然是狹義的服務，外延較小。這也是一種理想服務狀態，只要生產就可能出不合格品，即便你的不合格品率是PPM級的。

      當然，服務并不全是質量問題。我們說的服務是廣義的服務，外延就比較大。如：一位顧客買了一臺電視，回家后電視不顯像，于是打電話給售后，售后派服務人員到現場一看，哇塞！沒接電源。這也需要服務！

      服務一般分為三個階段：售前服務、售中服務、售后服務；客戶比較敏感的要素一般分為三部分：質量、價格、服務。

      營銷部門是一個公司的形象窗口，而營銷人員是一個企業形象的展示，也就是說對外銷售和服務主要由營銷人員來完成。所謂銷售圍繞市場轉，生產圍繞銷售轉，一切生產要素圍繞生產轉，因此服務離不開生產的支持，離開了生產銷售就成了“無米之炊”。

      售前服務需要營銷人員具有一定的專業理論知識和對公司發展的了如指掌。例如，經常有客戶會問，什么是磷（P）脫氧銅管？曾經有一位銷售坯管的同事這樣回答：因為是坯管嘛，所以要含有P（磷）。這不誤導了客戶嗎？專業知識很重要，贏家一定是專家，專業知識過硬才會在服務客戶過程中應答自如，客戶信任的一定是專家。

      向客戶介紹企業的發展史，展望企業的發展前景，是為了堅定客戶購買我們銅管的信心。正如，想了解一個人，你要看他的過往做過的事。想了解一個企業，你也要看它的歷史，看它過往的發展。看完歷史，人們才會對一個人或一個企業有一個正確的評價。假如你的企業曾經有過坑蒙拐騙，客戶就會心中打一個問號。你的企業沒有發展愿景，客戶也會產生懷疑，因為銅管都會有一定的使用年限，假如你銷售“打一槍換一個地方”，哪個客戶會放心購買你的銅管？所以，我們宏泰的創業史、發展史，你不妨給客戶大膽的講，講我們的經營理念、質量方針、企業文化，講我們的發展愿景，我們要做“百年宏泰”，我們始終以顧客為關注焦點，與顧客共創未來。

      克強總理提出了“互聯網+”的商業模式，我們是互聯網+銅管，為客戶服務離不開互聯網這個工具，通過一些即時溝通軟件及時的跟客戶溝通解答，公司的新聞大事，通過公眾號及時地為客戶推送，讓客戶第一時間掌握我們公司的發展信息。

      質量始終是客戶最關心的。“沒有售后服務是最好的服務”這句話充滿了哲學意味，猶如佛家的“色即是空，空即是色”。質量幾乎完全仰賴于生產的全力支持。當然也不盡然，你與客戶是否“緊密溝通”，直接決定了你是否完全掌握了客戶的產品采購信息，這一信息的準確性，直接決定了你最后供貨銅管的適用性，不可馬虎。

      訂貨信息由訂單中心傳遞到了生產，那就要看生產的“霹靂”手段了，生產過程的監控就顯得尤為重要。（國外的客戶就特別重視過程的監控，我2000年開始做國際貿易時，客戶下單后，在生產的中途客戶會飛到現場查看，不能親臨現場的，客戶也會委托第三方來現場查看，國外客戶的嚴謹值得我們學習）。現在具有一定規模的銅管廠，設備工藝幾乎都是一樣的，做產品拼的就是細節。產品能不能用已不是客戶第一考慮的，好不好用、工人使用過程中能不能提高工作效率、生產過程余料產生的少，能降低生產成本，這些成了客戶主要考慮的因素。

      價格直接關乎客戶生產成本，客戶也尤為關心。但價格在于公司的戰略制定，不做闡述，只提一下貝佐斯。

      貝佐斯說：“有兩種類型的公司，一種是為提高價格而工作的公司，一種是為降低價格而工作的公司，我們將成為第二種”。

      提到貝佐斯，很多人可能并不了解，但一說亞馬遜可能很多人都會了解，這個一手創立亞馬遜的那人，在最新福布斯排行榜中，以1477億美元的身家，穩坐全球首富寶座，遠遠超過排名第二的比爾蓋茨。（馬云以406億美元排名21）

      借用一句話，“不以銷售為目的的服務都是耍流氓”，所以我們做好服務最終是為了提高品牌的美譽度，提高社會的認知度，擴大我們的銷售，做到工廠的永續生產，健康發展。這條主線不能背離。

      對于客戶，愛他就要用心成交他！

      “緊密溝通 用心服務”，既然緊密，就要像對待親人一樣對待客戶，想客戶所想，溝通無死角。用心就是要把客戶時刻放在心上，客戶的需求就是我們工作的擔當。

我們業務人員會利用這三個月的時間，通過與客戶的緊密溝通，把客戶真實的心聲上達公司，戰略客戶我們緊密溝通，用心服務；即便現在自身規模還不大的客戶，我們也會一視同仁、認真記錄、用心服務。

      服務質量月時間是有限的，而我們的服務是無限的，在未來的日子里，我們愿攜手客戶繼續創造屬于我們共同的輝煌！

                                    （撰文 賈秀平）